INDAGINE GRADIMENTO CLIENTI

CHE COS’E’:

Ti sei mai chiesto cosa dicono di te i clienti? Vuoi migliorare la fidelizzazione dei tuoi clienti? In un mercato competitivo in cui i social network hanno dato al cliente il centro del palcoscenico, è fondamentale sapere esattamente cosa pensano i tuoi clienti.

Con il termine customer satisfacion, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente/utente e alla percezione della qualità del prodotto/servizio. 


Rilevare la customer satisfaction per un’azienda privata o un ente pubblico, significa quindi attivare un orientamento verso il cliente/utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi/prodotti.

La rilevazione della soddisfazione del cliente permette:

  • di superare l'autoreferenzialità, cioè la convinzione, sbagliata, che il punto di vista di chi eroga il servizio sia comunque migliore di quello del cliente che lo riceve
  • il passaggio dalle sensazioni alla misura e porta a ragionare sulla base di dati e fatti, anziché sulla base di impressioni e sensazioni
  • di orientare la cultura interna al servizio del cliente grazie al fatto di mettersi periodicamente nei panni del cliente, un'esperienza utile e formativa per chiunque operi all'interno di un'organizzazione
  • motiva le persone mettendole nelle condizioni di capire meglio l'utilità del loro ruolo e la finalità dei loro sforzi

Per realizzare l'analisi della customer satisfaction si può ricorrere a diverse tecniche di raccolta delle informazioni; ecco le principali:

  • interviste faccia a faccia
  • interviste telefoniche
  • questionari postali
  • questionari on-line

Ogni tecnica ha dei vantaggi e degli svantaggi rispetto alle altre. La scelta della soluzione ottimale non può che scaturire dall'analisi delle caratteristiche del parco clienti e dagli obiettivi specifici dell'indagine.

A CHI E' RIVOLTO:

Questo servizio si rivolge a tutte le aziende di ogni grandezza e tipologia.

IL NOSTRO INTERVENTO:

  • Analisi del parco clienti
  • scelta della tecnica di raccolta delle informazioni
  • costruzione del questionario per rilevare il gradimento dei clienti
  • definizione del numero campione
  • definizione della tempistica e del periodo di indagine
  • analisi dei dati e relazione finale